Automatización del soporte al cliente mediante un chatbot con IA integrado al CRM: caso de estudio empresa EDITRATECH
Resumen
Este artículo surge como producto final del trabajo de titulación que tiene como tema Análisis del chatbot con IA para automatizar el soporte al cliente dentro del CRM gestionado por la empresa EDITRATECH que tiene como objetivo analizar el uso de un chatbot con inteligencia artificial para automatizar el soporte técnico de nivel 1 en la empresa tecnológica Editratech. Se plantea mejorar la eficiencia operativa, reducir los tiempos de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente a través de la integración del chatbot al CRM institucional. El marco teórico se sustenta en fundamentos de inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático y herramientas de desarrollo como DialogFlow. Además, se consideran investigaciones previas tanto a nivel nacional como internacional sobre la aplicación de chatbots en entornos empresariales. Metodológicamente, se empleó un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo) con recolección de datos a través de encuestas a usuarios, entrevistas semiestructuradas a colaboradores y análisis de reportes del CRM. El diseño del chatbot siguió la metodología de desarrollo en cascada, culminando en pruebas piloto para su validación funcional. Entre los hallazgos destacan una reducción del 30% en tiempos promedio de atención, un incremento del 25% en la satisfacción del cliente y una disminución significativa en la carga operativa del equipo de soporte. Se concluye que la implementación del chatbot representa una solución tecnológica efectiva, escalable y legalmente viable para mejorar la atención al cliente. Además, fortalece la competitividad de Editratech al posicionarla como una empresa innovadora capaz de responder a las demandas del mercado digital actual.
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