Automating customer support using an AI-powered chatbot integrated with CRM: case study of EDITRATECH
Abstract
This paper analyzes the use of an artificial intelligence-powered chatbot to automate Tier 1 technical support at the technology company Editratech. The goal is to improve operational efficiency, reduce response times, and increase customer satisfaction by integrating the chatbot into the institutional CRM. The theoretical framework is based on fundamentals of artificial intelligence, natural language processing, machine learning, and development tools such as DialogFlow. It also considers previous national and international research on the application of chatbots in business environments. Methodologically, a mixed approach (quantitative and qualitative) was employed, collecting data through user surveys, semi-structured interviews with collaborators, and analyzing CRM reports. The chatbot was designed using the waterfall development methodology, culminating in pilot testing for functional validation. Findings include a 30% reduction in average response times, a 25% increase in customer satisfaction, and a significant decrease in the operational burden on the support team. The conclusion is that the implementation of the chatbot represents an effective, scalable, and legally viable technological solution for improving customer service. Furthermore, it strengthens Editratech's competitiveness by positioning it as an innovative company capable of responding to the demands of today's digital market.
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